7/24/2012

如何應付正在氣頭上的人

EMBA雜誌編輯部

不願意去上課的青少年對著父母大吼大叫;車子發生擦撞,兩個車主爆發衝突;從銀行領錢要給孩子繳學費的媽媽遇到搶匪,站在街上又急又氣……,芝加哥的警官海尼斯(David Haynes)說,警察每天要應付正在氣頭上的人,次數遠多於追逐罪犯。


因為工作中經常需要面對憤怒滿腔的人,海尼斯累積出一套標準的處理程序。

海尼斯在彭博商業週刊(Bloomberg Businessweek)上舉例,有一次,芝加哥的一家小型服飾店的老闆打電話報警,因為樓上的鄰居每天都帶家裡的小狗在她的店門前大小便,雖然鄰居會清理,但是總是清得不夠乾淨,讓她覺得很困擾。

接聽報案電話的警察告訴她,鄰居如果沒有清理狗的大小便才是非法的,至於鄰居清理的乾淨程度能不能達到她個人的要求標準,並不是警察的職責。這位警察的說明讓她更加火冒三丈,堅持要求警察到現場處理。

警局指派了海尼斯出任務。當他抵達服飾店時,服飾店老闆生氣的已經不是鄰居,而是警察,因為她覺得警察為什麼不幫忙善良的市民。海尼斯大可以當面告訴她,接聽報案電話的警察以法論法,講的其實沒有錯,但是如果海尼斯這樣做,只會讓情況變得更糟。

取而代之,海尼斯搬出他的標準處理程序。首先,讓民眾抱怨,等到對方完整陳述完怒氣,接著,海尼斯會用自己的話把民眾抱怨的內容重複一次,表示他有專心聽民眾說話,而且也聽懂了問題所在。

他解釋,重複解釋氣憤的行為本身,就可以有效降低氣憤的程度。他不需要解決問題,不需要作出自己做不到的承諾,光耐心傾聽與覆述,就能讓生氣的人覺得:「終於有人願意聽我說了。」澆息對方的一些怒火,等於成功踏出了接下來理性著手解決問題的第一步。

來源:電子郵件